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淮安区客总公司推行“一心多极”服务模式

时间:2014-3-14 下午 04:53:26 点击:2404

    日前,淮安区客车运输总公司党总支、工会按照“资源上整合、事务上统筹、职能上衔接、机制上规范”的要求,探索出“一心多极”旅客管理服务新模式。“一心”:建立“客运管理服务中心”。“多极”:一是综合平台,即信访维稳、矛盾调处、法律援助等组织平台;二是专业平台,即“旅客服务平台”;三是基层平台。同时在各班组建设服务点,以此推动“一心多极”旅客管理服务模式不断创新和提升。

   该公司实施的“一心多极”旅客管理服务新模式,在组织结构上由“客运管理服务中心”来统揽。中心主任由公司主要领导兼任,共青团、妇联、站务处、后勤处、人事处、修理厂等单位负责人为成员,办公室设在总公司综合处,实行一个班子、两块牌子的运作方式,下设指导室、督查室、办公室和信息中心,具体负责旅客运输和服务保障工作统筹协调、分类指导、信息研判和督查考评,确保服务效能提升。在工作上,实行“统、分、督、评”运作机制。“统”:对“一心多极”旅客服务管理创新工作的统筹、协调和指导。“分”:对三个平台实行分类指导,实行部门联动,整体推进。“督”:采取联合督查,专项督查,跟踪督查等方式,对旅客服务管理工作情况进行督查推进。“评”:对“一心多极”服务模式推进情况进行周评月考,考评结果作为基层单位、部门、班组、员工工作绩效和年终目标考核奖惩依据。

    实施“一心多极”旅客服务管理模式,旨在进一步优化提升服务管理资源组合,让旅客诉求通道更通畅,服务旅客更贴近,矛盾处置更高效,促进了旅客和管理者的和谐。工会主席如是说。

    据统计,自 “一心多极”旅客服务管理模式实施以来,公司拾金不昧9起,累计为旅客提供寻亲等服务239起,代购和送票上门3759张,日前“民情测评”旅客满意和基本满意100%。

作者:不详 来源:网络


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