日前，淮安区客车运输总公司党总支、工会按照“资源上整合、事务上统筹、职能上衔接、机制上规范”的要求，探索出“一心多极”旅客管理服务新模式。“一心”：建立“客运管理服务中心”。“多极”：一是综合平台，即信访维稳、矛盾调处、法律援助等组织平台；二是专业平台，即“旅客服务平台”；三是基层平台。同时在各班组建设服务点，以此推动“一心多极”旅客管理服务模式不断创新和提升。
该公司实施的“一心多极”旅客管理服务新模式，在组织结构上由“客运管理服务中心”来统揽。中心主任由公司主要领导兼任，共青团、妇联、站务处、后勤处、人事处、修理厂等单位负责人为成员，办公室设在总公司综合处，实行一个班子、两块牌子的运作方式，下设指导室、督查室、办公室和信息中心，具体负责旅客运输和服务保障工作统筹协调、分类指导、信息研判和督查考评，确保服务效能提升。在工作上，实行“统、分、督、评”运作机制。“统”：对“一心多极”旅客服务管理创新工作的统筹、协调和指导。“分”：对三个平台实行分类指导，实行部门联动，整体推进。“督”：采取联合督查，专项督查，跟踪督查等方式，对旅客服务管理工作情况进行督查推进。“评”：对“一心多极”服务模式推进情况进行周评月考，考评结果作为基层单位、部门、班组、员工工作绩效和年终目标考核奖惩依据。
实施“一心多极”旅客服务管理模式，旨在进一步优化提升服务管理资源组合，让旅客诉求通道更通畅，服务旅客更贴近，矛盾处置更高效，促进了旅客和管理者的和谐。工会主席如是说。
据统计，自 “一心多极”旅客服务管理模式实施以来，公司拾金不昧9起，累计为旅客提供寻亲等服务239起，代购和送票上门3759张，日前“民情测评”旅客满意和基本满意100%。