窗口绽放文明花—记楚州区巾帼道德模范管军英

管军英是淮安市楚州客车运输总公司客运总站检票组组长，今年41岁，多年来，在平凡的岗位上，以纯真、善良、真诚和奉献，践行着“一切为了旅客，为了旅客一切”的服务宗旨，成为楚州汽车客运站服务窗口的一名突出的巾帼女标兵。

管军英同志有有强烈的爱岗敬业精神。多年来，她始终能模范的遵守单位的规章制度，无论是酷暑炎热的夏天，还是寒冷的冬季，她总是按时出现在自己的岗位上，从来不迟到、不早退，严格按检票员的岗位操作规程和工作标准开展工作，她平均每天要发四十多个班次，发送旅客四百多人，春运、五一、十一等客流高峰期间，她每天要检五十多次班次，发送旅客一千多人，无论客多，还是客少，她一如既往按岗位要求工作，提前理队检票，按时准点发车，认真做好安全台帐登记和安全提示工作，用她自己的话讲，就是要规范工作，树好形象，做到三个一样：客多与客少一样，平时与检查一样，领导在与不在一样，多年来，她所发的班车几乎未出现过错检、漏检等工作失误，是楚州汽车客运总站检票组中出名的业务能手。

检票窗口就像一个点，旅途就像一条线，这一点一线连接好了，就能覆盖好社会的一个面，基于这样的认识，管军英同志十分注重做好对旅客的服务工作，管军英同志经常性学习服务礼仪方面知识，学习岗位业务知识，学习普通话水平，不断提高服务旅客的综合素质，车站是一个流动的窗口，南来北往的旅客有不同的需求，其中有许多是进城务工的农民兄弟，在他们的潜意识中，总是感到低人一等，过去，他们两手拎着包，想到检票口询问也是小心翼翼，害怕检票员嫌烦，管军英掌握这些旅客的心态后，她总是先报以亲切的笑客，尽量压低自己的声音，轻轻的征得旅客同意后，才会向他们伸出援助之手，当了班长后，管军英将这一服务心得向班组的姐妹们传授，逐步形成帮助农民兄弟的规范动作，笑融融、低声音、轻轻问、再帮衬，她们将这一方法推广使用，更提高服务水平，一天中午，管军英当班，一个50岁左右的妇人来到检票口问“我想到杭州，不知道有没有车”，管军英说“对不起大妈，现在没有直达车，可以乘坐一点半常州车，到常州后再转车”，在征得该妇女同意后，管军英引领她到售票窗口买好车票，并再三叮嘱驾驶员途中多照顾，并到常州后协助大妈买好常州至杭州车票，该妇女临走时露出满意的目光。

管军英常说，车站作为一个窗口，每个职工都是形象大使、都代表单位，代表着楚州对外形象，正是有了这样的认识和服务标准，她在平时“搀拎帮扶”中实现服务“四个到位”：回答咨询细致到位、发现问题及时到位、解决问题主动到位、延伸服务奉献到位。去年十月二号下午，刚刚检完票发完班的管军英发现一名二十多岁的女青年在座椅上哭泣，细心的管军英便主动上前耐心询问，得知该女青年是朱桥人，当日下午乘坐朱桥至楚州公交车到楚州客运站，准备到去南京打工的丈夫那儿去，想买票时，方发觉自己装有600元现金和身份证的钱包丢了，到处找不到，急得在候车室流眼泪，管军英知情后，及时将情况汇报值班站长，并与大家一起四处打听查找，终于在该女青年乘坐的公交车座位下找到钱包，见到失而复得的钱包，该女表年深受感动，其他旅客也份份赞叹：“楚州车站服务真好！”

管军英的爱心服务，就像一张张精美的名片，从车站飞出，飞进广大旅客的心中，成为她们寻求帮助，解决难题的钥匙。去年5月份一天上午，钦工镇一名三十多岁的妇女因家庭锁事与婆婆吵了架，一气之下，离家出走到车站，准备去上海打工，她的丈夫随后也追到车站准备劝她回家，但没有效果，刚好当班的管军英了解情况后，与其他同志耐心反复做该妇女的工作，经过近一个小时的劝说，该妇女终于打消了出走的念头，最终与丈夫回到家中。

然而，当旅客感到温暖的时候，管军英去只能把对家人的愧疚深深埋在心里，去年十月份，她的公公患重病被市医院下达病危通知书，由于工作忙，她没能在医院多服侍老人几天，全身心投入到位旅客服务中去，她把微笑和满意送给旅客、把泪水和遗憾留给了自己。

寒来暑往，天道酬勤，管军英同志敬业、爱岗和奉献精神，以及良好的服务感动了广大旅客，带动了班组的各项工作，她所在的班组多次被单位评为先进班组，她本人也多次被单位评为先进个人和岗位标兵。并被楚州区委、区政府授予“2009年巾帼道德模范”称号。